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Pero en B2C, es decir en comercios convencionales y de venta al detalle, se desperdicia de una forma impresionante el potencial de mantener contacto con los clientes, cuando la verdad es muy sencillo crear una lista de mailing y enviarles informacion a tus clientes con frecuencia.

Hay que tener cuidado con el error más común, que es enviar só promociones. Procura enviar información valiosa.

Esto funciona para empresas de cualquier tipo. Restauranes, cafés, empresas de cómputo, gimnasios, papelerías. Hasta para vendedores de piso.

No sólo he logrado triplicar mis ventas en un segmento de mi negocio, sino que lo vendo al doble y hasta al triple o cuádruple de lo que vendía anteriormente.

He cerrado absolutamente todas las cotizaciones que he enviado en este segmento de negocio. O mejor dicho, el cliente ha hecho el cierre por mí. Es el cliente quien me ha llamado en todas las ocasiones para informarme que se han decidido por mi negocio.

Me encantaría decir que esta capacidad de cierre se debe a mi carisma y a mi personalidad irresistible. Si bien, algo hay de lo anterior (cof cof), la verdad es que la razón del éxito que he tenido en los últimas semanas se debe a los siguientes factores.

1. Puede parecer un contrasentido, pero no trates de vender. Primero averigua si lo que tú ofreces es lo mejor que puede obtener el cliente. Indaga realmente la necesidad y el problema. Aquí podrás encontrar si tu contacto es quien toma decisiones. Si únimacmente le encargó el jefe o si está buscando precios, si no tiene realmente problema o si está extraordinariamente entusiasmado, no pierdas tiempo. Aunque en este caso tal vez puedas pensar en productos “listos para usar” que no vendas a un precio premium, y que tengas listos.

2. No hay como la cita en persona. Olvídate de que vas a vender si no te presentas ante el cliente y conoces con mayor detalle su requerimiento. Por supuesto, llega a tiempo. Aún en lugares aparentemente caóticos como la Ciudad de México, es posible ser puntual.

3. Es un lugar común el dress for success (vestirte bien para el éxito). La verdad es que sí hace una gran diferencia tu aspecto personal y cómo presentas tus productos o servicios.

4. Escucha con toda tu atención. Realmente enfócate en lo que te presente tu cliente, determina cuál es su necesidad. Responde exactamente lo que te pregunta. Indaga cuál es su problema. Si puedes resolver ese problema, explica cómo. No tomes notas en tu computadora o tu teléfono móvil, ya que el cliente pensará que no le estás poniendo atención.

5. En la reunión explica verbalmente cuál sería la solución que le propones, de acuerdo a lo que escuchaste y anotaste. De preferencia no expliques tu proceso (a nadie le interesa), sino los resultados medibles que se obtendrían con tu servicio o producto. Evalúa un poco más la respuesta del cliente ante lo que propones y ajusta en forma acorde.

6. Antes de concluir la reunión toma en cuenta los puntos que aceptó tu cliente y enlístalos verbalmente, preguntándole si eso es lo que el desea, pues lo estarás incluyendo en la cotización.

7. La cotización no es una exploración, sino un acuerdo, dice Alan Weiss. Entre más complejo sea tu servicio tal vez requieras más visitas o llamadas, pero al final de cuentas lo que le entregues por escrito será prácticamente un acuerdo. En tu cotización explica claramente los objetivos, resultados esperados y un esbozo del proyecto, alcances y responsabilidades.

8. Ofrece dos o tres opciones para que el cliente pueda escoger.

Nota que dentro de estas sugerencias ni siquiera he mencionado las objeciones. Las objeciones se presentan cuando estás tratando de persuadir al cliente, pero en este caso, como vimos en el punto 1, es el cliente quien primero te persuade a tí de que tú eres la persona indicada.

En cuanto al cierre, temo decirte que no existe un cierre definitorio ni una técnica certera. Más bien, como dice Brian Tracy, siempre estás cerrando. Desde el primer momento, cuando se concerta la cita, cuando se determina que eres la empresa adecuada, cuando acuerdas realizar la cotización, todos esos son pequeños cierres que van sucediendose unos a otros y que llevan a que al final la decisión sea rápida, limpia y transparente.

¿Qué hacer con este prospecto que te ha dicho “no”, pero que sabes que en el futuro podría ser tu cliente? Obviamente no vas a estarle llamando de nueva cuenta cada tres meses. Sería absurdo y desgastante.

Si me conoces o me lees de tiempo, verás que esto que te voy a sugerir lo repito en multidtud de ocasiones. Mantén una lista de correo.

Cuando veas que tu prospecto te ha dicho “no”, simplemente solicítale su autorización para incluirlo en tu lista de correo. La idea no es que le mandes promocion tras promocion, sino que le envíes informacion valiosa, de utilidad, de manera que te perciba como un experto.

Si son muchos prospectos, utiliza algún sistema automatizado como Constant Contact o EmailBrain

Algo muy importante: no agregues direcciones de personas que no te han autorizado enviar correo. Eso se conoce como spam y no es recomendable por múltiples razones.

Por supuesto, no envies cadenas ni promociones. Sólo información de valor, y al final quizá tu promoción. Verás que conservas la relación por largo tiempo y que algunos de ellos, al final, se convierten en tus clientes.

El problema viene con el seguimiento. ¿Cómo dar seguimiento a un prospecto? A la hora de dar seguimiento no sabemos qué hacer, al llamarle al prospecto él ni siquiera nos recuerda.

El seguimiento es la parte más critica y debemos planearlo desde que estamos en el paso previo.

La clave es la siguiente: en cada contacto que tengas con el cliente, simplemente llega a un acuerdo. Ejemplos:

• Que hablarás en dos dias
• Que se compromete a revisar tu propuesta
• Que te va a tener una respuesta

Si te fijaes, esos son pequeños cierres que obtienes, y además con eso tienes una razón para llamarle.

No tendrás que hablar más para decirle “hablo para dar seguimiento” o “hablo para ver si recibió mi propuesta”. En vez de ello podrás decirle que le hablas para continuar con lo que acordaron.

Recuerda que el cierre no es un punto final, sino parte del proceso. Nunca concluyas una conversación de ventas sin llegar a un acuerdo para el siguiente contacto.

Si en un momento te pidio información, lo siguiente paso es llegar a un acuerdo.

lo que quieres es que haya una sucesión de sí.

1. Vender más caro
2. Tener más clientes
3. Vender más en cada interacción con los clientes.

Si incrementas sólo un 10% en uno solo de estos puntos es evidente que el crecimiento que tendrás será de 10%. Es un crecimiento desde luego valioso, porque si vendes 10 ahora venderás 11.

Pero ¿qué sucede si mejoras 10% en los tres puntos, el crecimiento es de 30%?

En apariencia, un 30% es sólo un poco mayor que el 10%. Pero si observas con más atención, 30% es el triple del 10% que crecerías si solamente modificas una sola dimensión. Correspondería a un 300% de mejora, que además puede reflejarse en un aumento en márgenes de ganancia, reducciones de costo y productividad.

Por eso conviene darse cuenta de la influencia que pueden tener pequeños incrementos, por obvios o sencillos que parezcan.

¿Cómo estás mediendo tu crecimiento?

A los dos días recibí una promoción de él invitándome a un curso para el que no soy prospcecto. Normalmente soy intolerante en cuanto al spam, pero en este caso no lo consideré así.

Desafortunadamente, el viejo lobo de mar ha continuado enviándome sus promociones cada tres o cuatro días. Esta es una forma de soft spam, que sería aparentemente aceptable, pero que no recomiendo en lo absoluto.

¿Cuales fueron los errores?

1. No indagó un poco más si yo estaba interesado en sus servicios.
2. No estableció un poco más de confianza.
3. No me envía información que yo considerara valiosa. Solamente una enorme fotografía de él y promociones para sus cursos.
4. Continuó enviándome promociones frecuentes.
5. Nunca volvió a establecer un contacto personal.

En la actualidad es extremadamente sencillo establecer contacto personalizado con una gran cantidad de personas, gracias a la tecnología, CRMs y otros puntos. No es justificable cometer estos errores.

Con curiosidad he notado recientemente que esto es cierto, si bien no lo he aplicado en forma deliberada.

Ultimamente he sido implacable al recibir solicitudes de servicios que no realizamos. Anteriormente trataba de orientar a los prospectos, por ejemplo, si tenian un presupuesto pequeño y me insistían en poner un logo animado en flash, trataba de convencerlos de que eso no agrega ningún valor, encarece el servicio que buscan.

En la actualidad, cuando me ponen esto como requisito inmodificable, simplemente les digo que nosotros no seríamos el tipo de empresa que buscan y los invito con amabilidad a buscar algún otro proveedor. Lo más curioso, es que en ese momento los prospectos tratan de buscar algún motivo para justificar su deseo de comprar.

• Revisan ansiosamente mi sitio para encontrar alguna razón
• Recuerdan lo que les interesó inicialmente
• Se autocalifican
• O se autodescalifican.

Pueden suceder dos casos

• Que se interesen realmente en lo que ofreces, ya sea revisando tu sitio o recordando lo que realmente les interesa. En este caso, bastarán algunas cuantas preguntas adicionales para calificar al prospecto y para determinar si toma decisiones.
• Que se interesen en lo que ofreces pero sólo como una forma de evitar el rechazo. Es decir, se sienten rechazados y tratan de encontrar la forma de no ser rechazados del todo.

En este caso puede ser más complicado, pero muchas veces seguirán preguntando sólo por imponer su decisión o tener ellos la última palabra.

Basta con que identifiques cuál es su intención, y calificarlo adecuadamente.

En Padre Rico, Padre Pobre, Robert explica cómo hacer que el dinero trabaje intensamente para usted, en lugar de que usted trabaje esforzadamente por el dinero.

Padre rico, Padre pobre lo ayudará a…

• Derribar el mito de que usted necesita tener un ingreso elevado para hacerse rico.
• Desafiar la creencia de que su casa es una inversión.
• Mostrar a los padres por qué no deberían confiar en el sistema escolar para la enseñanza de sus hijos acerca del dinero.
• Definir de una vez y para siempre qué es una inversión, y qué es una obligación
• Mostrar qué enseñar a los hijos acerca del dinero para su futuro éxito financiero.

Bibliografia
“PADRE RICO, PADRE POBRE”
ROBERT T. KIYOSAKI
ISBN: 987-04-0045-0
Editorial: Aguilar
Clasificación: Negocios y Cs. Económicas
Publicación: Enero 2005 | Idioma: Español
Formato: Rústica

2. No compre hardware que NO necesita: Para completar la sugerencia anterior tenga en cuenta esto: una PC, una impresora, una cámara digital, si no la necesita inmediatamente, no la compre, con los desarrollos tecnológicos tan acelerados, una cosa es cierta, mañana es mejor y más económico. Si es amiga/o de los gadgets (”aparatitos tecnológicos”) convénzase: usted realmente No necesita ese monitor de 23” Apple Cinema.
3. Sea realista, brutalmente realista, si me permite el término: Siempre sobreestime sus gastos y subestime sus ingresos. Su cash-flow debería basarse siempre (al menos hasta que su emprendimiento se estabilice) en el ‘peor escenario’. Si usted sabe positivamente que su empresa puede arreglarse por un tiempo aun cuando las cosas no marchen del todo bien, entonces sabe que tiene muchas posibilidades de sobrevivir en el mediano plazo, eso le cambiará completamente la perspectiva y no le cuento si se presenta el mejor escenario!
4. Persiga las facturas en cuanto se retrasen: Se que esto puede sonar un poco duro pero se lo digo por experiencia propia (amarga experiencia propia…) en cuanto su cliente se retrase, comience a llamar para reclamar. Si usted no presiona y la empresa tiene dificultades económicas, pondrán su factura después de la de otros proveedores más insistentes, y usted cobrará al final si queda dinero…

5. Actualice su planilla de cash flow regularmente: A medida que transcurre el tiempo usted verá que algunas de las presunciones que hizo con respecto a ingresos y egresos resultaron incorrectas. No importa si las cosas resultaron mejor de lo planeado, cuando se produzcan diferencias, ajuste su cash-flow o mejor aun mantenga una planilla del cash-flow proyectado y otra real. Hasta el primer año de operaciones es probablemente una buena idea revisar y ajustar la planilla semanalmente, depende del tipo de emprendimiento. Luego, mensualmente estará bien.

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